提升客服体验 “人工”“智能”缺一不可

时间:2022-1-11 作者:admin

  新闻背景:

  近日,江苏省消保委发布《2021年江苏省消费投诉和舆情热点分析报告》,智能客服“不智能”问题成为八大消费维权热点之一。

提升客服体验 “人工”“智能”缺一不可

  某客服电话拨打页面截图

  智能客服不“智能”有悖其初衷

  众所周知,随着互联网的蓬勃发展和人工智能技术日臻成熟,智能客服的使用场景越来越多,越来越普遍。不可否认,智能客服有很多优点:比如可以不分时段地服务于用户;它能更高效地满足需求;它可以节约企业的成本,等等。但是,智能客服也存在着诸多问题,公众对智能客服的满意度并不理想,仅有4成。【详细】

  智能客服自诞生之日起,其“智障”问题就始终伴随其中。在现实操作中,消费者时常遭遇到智能客服听不懂问题关键词、答非所问、机械性问答、客服电话难呼入等“智障”问题。智能客服不智能,既有悖其提升效率的设置初衷,让智能客服成摆设,也使消费者原本愉悦的客服体验变得受阻和闹心。【详细】

  不应拿智能客服的短板当作挡箭牌

  据专家介绍,智能客服的“大脑”其实就是一个知识库,其“不智能”的制约因素无外乎底层技术不够成熟、知识库不够完善、智能客服与消费者多元语言不相匹配等。但也不排除确有个别商家为迟滞消费者投诉、拖延解决问题进程而故意设“障”,拿智能客服的短板当作挡箭牌。

  由此解读,不管是智能客服存在的知识短板还是人为设障,都当属病在“系统”根在“人工”,亟需人工“调教”与帮扶。而最为关键的还是要这些服务性企业牢固树立以用户为中心的思想。只有企业切实恪守“顾客至上、周到细致”的服务理念,智能客服的不智能问题才会得以被重视和迎刃而解。毕竟,再智能化的客服也是需要由人工来设置程序、输入信息、动态操作和排除故障的。【详细】

  事实上,没有谁比商家自己更清楚它的短板,但之所以趋之若鹜,还是出于成本考虑,而没有把客户体验放在第一位。因此我们看到,有的商家只对消费额高的会员开放人工客服渠道,将其当作奖赏,鼓励用户消费或办会员。更有甚者,还不定期更改客服电话的语音菜单,目的就是让用户难以找到人工客服入口,或在一遍遍的“人工坐席全忙”声中知难而退,以减少雇佣人工客服的数量。【详细】

  重视售后体验 企业方能行稳致远

  可见,智能客服体验差,错不在人工智能,而在于这项技术发展尚不成熟就投入市场,更在于它十分符合有些商家的胃口,可以大幅节省成本。这无疑是短视的做法,长期来看一定会减少回头客,砸了自家招牌。毕竟,售后体验也是商品价值的一部分,只要竞争充分,那些重视客户体验的商家一定会得到消费者的青睐。要想改变现状,需要仰赖第三方的力量,除了消保委的警示,平台方也要介入,为那些难以维权的消费者提供救济,更好地保障消费者的合法权益。【详细】

  客服是企业行稳致远和产品做大做强的重要一环,是事关满足消费者知情权、话语权和评价权等正当权益的大问题。智能客服与人工客服本应为相辅相成、相得益彰的互补关系而并非互相取代关系。两者的无缝对接,当为企业客服发展的未来方向。企业不能只重视客服的智能化和低成本,而忽视了对消费者的便利化和满意度。【详细】

  (以上综合燕赵晚报、东方网、红网)

  微言大义:

  @月亮渡山:网上的人工客服永远点不出来,页面等待时长超长,客服电话永远没人接。

  @山下真希:有些快递服务,根本找不到人工客服。

  @披离寒羽庇风霜:现在想找人工客服难上加难。一般的问题也就罢了,大多数时候你的问题机器人识别不出来或者根本没有解决方案,它只能反复和你绕圈子说废话。

  @吃素菜素菜:用智能客服成本低呗,还不用搭理消费者。消费者只能自认倒霉。

  中国经济网编后语:

  如今,智能客服受到商家青睐。不过,很多“智能”的客服虽然语气温和,但却“听不懂人话”,其实,智能客服“不智能”,并不仅仅缘于技术限制,很大程度上,还与商家的服务态度有关。人工智能技术的进步、成本的降低,使智能客服得到普及,“机器人”不可避免地替代了部分“人工”,但“机器人”不应成为某些商家无视消费者售后服务诉求、推脱责任的“工具人”,这样的短视行为实在不够“智慧”。商家还是要明白,即使智能客服发展到近乎完美的阶段,人工客服也不应缺席,只有二者互为补充,才能为消费者提供名副其实的“人工”“智能”服务。

  回顾:往期“经”点热评 

(责任编辑:臧梦雅)

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